Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan

Abstract

Latar Belakang: Meningkatnya jumlah rumah sakit di Indonesia baik yang dikelola oleh pemerintah maupun swasta menuntut rumah sakit untuk memberikan tingkat kepedulian, profesionalisme dan kompetensi maksimal yang mencerminkan kualitas pelayanan terbaik. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi organisasi untuk memahami harapan pelanggan sebagai upaya untuk meningkatkan kepuasan dan menciptakan loyalitas pelanggan. Tujuan studi ini adalah menganalisis hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas pasien Metode: Menggunakan metode survei analitik, dengan pendekatan potong lintang (cross sectional). Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah pasien yang sedang berobat di Instalasi Rawat Jalan RSKM yang berjumlah 102 orang berdasarkan kriteria inklusi. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan sampling acak secara proporsi. Teknik analisis data dilakukan secara univariat dan bivariat dengan uji statistik fisherexact. Data disajikan dalam analisis p-value, prevalensi rasio (PR) dan 95% interval kepercayaan (CI). Hasil Penelitian: Secara umum sebanyak 46.2% responden yang loyal berusia 41-64 tahun, 32.3% tamat SD, 80.6% berjarak >5 KM dari rumah sakit. Dari analisis bivariat didapatkan variabel yang berhubungan dengan loyalitas pasien di RSKM Provinsi Sumatera Selatan adalah akses pelayanan (95% CI 4.3 PR (1.293-14.300)) dan interaksi petugas dengan pasien (95% CI 6.786 PR (2.140-21.515)), sedangkan keamanan (PR 95% CI 1.248 (0.281-5.540)), kenyamanan (PR 95% CI 4.136 (1.201-14.246)) dan waktu tunggu (PR 95% CI 1.951 (0.259-14.717)) tidak memiliki hubungan dengan loyalitas pasien.
Kesimpulan: Loyalitas pasien di RSKM Provinsi Sumatera Selatan dipengaruhi oleh akses pelayanan dan interaksi petugas dengan pasien.
Kata Kunci: Kualitas pelayanan, kepuasan, loyalitas.